Битрикс24 без боли: как навести порядок в заявках и не потерять клиентов

Почему важна качественная обработка заявок (лидов)?

Плохо обработанные лиды — это как вырванные без анестезии зубы. Больно и неприятно:

• Потеря дохода.
  Упущенные лиды напрямую приводят к снижению прибыли. Если компания не конвертирует потенциальных клиентов, она теряет потенциальные деньги.
  
  
• Снижение репутации.
  Невозможность качественно и должным образом обработать запросы клиентов может сформировать отрицательное впечатление о компании, что негативно скажется на репутации. Если конкуренция в нише высокая, потенциальный клиент не будет пытаться «ступать в одну реку дважды» и уйдет к конкурентам.
  
  
• Ухудшение клиентского опыта.
  Бессистемность и хаос в работе с лидами чреваты увеличением времени выполнения заявок.
  
  
• Увеличение нагрузки на сотрудников и меньшая отдача от работы персонала. Неграмотная, непрофессиональная обработка лидов приводит к увеличению рабочего времени сотрудников. Если заявки смешиваются, теряются, менеджеры тратят время на их поиск и обработку, а не на продажи или улучшение качества сервиса.
  
  
• Затруднения в объективной аналитике.
  Плохо организованные, хаотично разбросанные лиды затрудняют анализ эффективности продаж и маркетинга. Компании сложно выявить, что работает, а что — нет. Это приводит к отсутствию элементарной структурированности и возникновению множества преград для объективного анализа потенциальных клиентов и их потребностей.
  
  
• Без четкой системы обработки заявок легко потерять уведомления о взаимодействии с клиентами, что затрудняет управление долгосрочными отношениями и ведение персонализированного сервиса. В результате траты на повторный маркетинг увеличиваются, и компании требуются новые усилия на привлечение клиентов.

Обработка лидов возможна только там, где есть упорядоченность в CRM

А разве я что-то потеряю, если буду вести клиентов в электронных таблицах?

Конечно, данные о клиентах и сделках можно хранить и в Excel или Google Sheets. Никто не препятствует старательно вносить информацию о этапах общения с покупателями, фильтровать клиентов по сумме заказа, интересам или делать простые отчеты. Но на практике все получается крайне «куцым» в плане функциональных возможностей, а рутина, напротив, налицо.

Использование CRM в отличие от электронных таблиц дисциплинирует сотрудников. Это не просто работа с лидами. Это возможности детального планирования, автоматизации напоминаний и прозрачности всех этапов взаимодействия с клиентами.

В Битрикс24 — ролевая модель прав в CRM

Казалось бы, в Google-таблицах можно устанавливать «редакторов», «читателей», «комментаторов», но это «топорно» три роли. В Битрикс24 есть роли по умолчанию и настраиваемые, плюс можно настроить отдельные права доступа к CRM, CRM-формам и т.д.

Использование CRM-системы с возможностью настройки прав доступа для каждой роли имеет несколько значительных плюсов при обработке заявок:

• Контроль и безопасность.
  Настройка прав доступа позволяет ограничить возможности сотрудников в изменении данных, что уменьшает риск ошибок и нелегитимных изменений. Например, если разрешено изменять только свои заявки, сотрудники будут более ответственны за свою работу.
  
  
• Ответственность.
  Каждый сотрудник четко понимает свою ответственность при обработке конкретной заявки и взаимодействии с клиентами. Это способствует улучшению качества обработки заявок и повышает дисциплину внутри команды.
  
  
• Эффективное управление.
  Руководители могут контролировать процесс обработки заявок, имея доступ ко всем элементам CRM.
  
  
• Скорость.
  Благодаря прозрачности всех этапов взаимодействия с клиентами сотрудники могут лучше координироваться и избегать дублирования усилий, что ускоряет процесс обработки заявок. А еще CRM позволяет настраивать автоматические напоминания и уведомления, что способствует более быстрому реагированию на заявки и уменьшает вероятность их потери или игнорирования.

5  проблем и эффективных решений при обработке заявок

Разрозненные каналы получения заявок

Проблема: менеджеры получают заявки через электронную почту, телефонные звонки, мессенджеры и социальные сети, что приводит к фрагментации информации и путанице. Некоторые заявки могут быть потеряны, не замечены или обработаны с задержками.

Решение с Битрикс24: Внедрение единой системы, которая собирает все входящие запросы в одном месте. Битрикс24 позволяет интегрировать различные каналы коммуникации (почта, телефония, мессенджеры), что упрощает процесс отслеживания и обработки заявок.

Отсутствие прозрачности в работе с заявками

Проблема: менеджеры не понимают, на каком этапе находится работа с каждой заявкой, что приводит к затягиванию процессов и недовольству клиентов.

Решение с Битрикс24: Воронки продаж помогают визуализировать весь процесс работы с клиентами, начиная от первого контакта до закрытия сделки. Это позволяет менеджерам видеть, на каком этапе находится каждая заявка и что необходимо сделать дальше.

Распределение заявок между менеджерами

Часто возникают ситуации, когда несколько менеджеров могут работать над одной заявкой (особенно в нишах с длительным циклом сделки).

Решение с Битрикс24: автоматизация распределения заявок позволяет назначать их конкретным менеджерам в зависимости от загруженности или других критериев. Это помогает избежать дублирования усилий и повышает эффективность обработки заявок.

Пропуск важных действий и сроков

Проблема: менеджеры могут забывать о важных действиях, таких как уточняющие звонки, что может повлиять на качество работы с заявками.

Решение с Битрикс24: настройка напоминаний и автоматических уведомлений помогает менеджерам оставаться на плаву и не пропускать важные задачи. Это значительно улучшает скорость реакции на заявки и удовлетворенность клиентов.

Отсутствие аналитики по заявкам

Проблема: без сбора и анализа данных о заявках сложно понять, какие каналы работают лучше и где есть проблемы в работе.

Решение с Битрикс24: CRM позволяет собирать аналитику по всем поступающим заявкам, выявлять успешные каналы привлечения клиентов, а также анализировать причины пропуска заявок. Это позволяет принимать обоснованные решения для улучшения процессов.

Почему CRM внедрена, а данные в неё не корректно сохранены?

Ошибки новичков:

• Несоответствие форматов данных. Если данные, поступающие из других систем, имеют различный формат (например, даты, номера телефонов и т.д.), они могут быть некорректно сохранены в CRM.
• Некорректная интеграция. Ошибки при настройке интеграции между CRM и другими системами (сайтом, коллтрекингом, email-трекингом) могут привести к утере или неправильной передаче данных. Настройте автоматическую интеграцию между CRM и системой управления контентом (CMS) вашего сайта. Это позволит автоматически передавать данные о новых заявках, регистрации пользователей и других действиях. Мы подскажем, как выбрать интегратора.
• Ошибки в бизнес-процессах. Некорректно настроенные бизнес-процессы могут привести к тому, что данные не проходят необходимые этапы перед сохранением в CRM. Вот почему важно не просто приобрести систему, а обратиться для настройки бизнес-процессов к опытной команде.
• Ошибки в настройке уведомлений и статусов. Такая система статусов и напоминаний способствует более эффективной коммуникации в команде. Нехватка этих компонентов может привести к недоразумениям и конфликтам между коллегами.

Кейс: внедрение CRM Битрикс24 в веб-студии

Виды заявок и их отличия при обработке:

Заявки на индивидуальную веб-разработку

Специфика: требуют детального обсуждения требований клиента, согласования деталей дизайна, функционала, детального брифирования и оценки.

Что сделали: создали шаблоны документов в Битрикс24, которые позволяют ускорить и упорядочить следующие процессы:

• Первичный контакт.
• Брифинг и сбор требований к веб-разработке, дизайну.
• Согласование ТЗ (технического задания).
• Результат: ускорение: 70-85% времени сокращено на этапах первичного контакта; на этапе брифирования — 60-70% времени сокращено; на этапе согласования ТЗ — 50-65% времени сокращено.

Специфика: клиенты уже имеют определенное представление о продукте и его возможностях.

Обработка: важно максимально быстрое предоставление информации о доступных решениях.

Результат: автоматизированное создание предложения на основе готовых шаблонов. Пришлось потратить время на разработку чат-бота, но автоматизированное создание предложений на основе готовых шаблонов существенно снизило нагрузку на персонал. 

• Чат-бот автоматически отвечает на частые вопросы клиентов, что снижает нагрузку на менеджеров по продажам и позволяет им сосредоточиться на более сложных запросах.
• Бот может быстро и актуально предоставлять информацию о продуктах, ценах, наличии и функциях, что экономит время как клиенту, так и менеджеру.
• Чат-бот автоматически запускает демоверсии готовых решений, сокращая необходимость в ручной координации.
• Чат-бот проводит предварительное анкетирование клиентов, чтобы выявить их потребности, что позволяет менеджерам лучше подготовиться к встречам и сокращает время на уточнения.

И «вишенка на торте» — 24/7 доступность: чат-бот работает круглосуточно, предоставляя информацию и поддержку вне рабочего времени, что увеличивает количество взаимодействий с клиентами. Кроме того, чат-бот способен работать с множеством клиентов одновременно.

Заявки на веб-доработки

Специфика: клиенты требуют изменений или улучшений существующего сайта. Например, если сайт создавался как лендинг для запуска контекстной рекламы, а теперь клиенты хотят площадку, которая будет развиваться с помощью поискового продвижения.

Обработка: необходимо оценить, какие изменения требуется внести, в каком порядке, а также целесообразность таких изменений. Возможно, целесообразней новый сайт. Нужна оценка. Здесь всё достаточно индивидуально, и нет точных метрик, но результат объединяет плюсы первых двух пунктов кейса: ускорение обработки заявок существенно ускорило рост, а нагрузка на персонал снизилась.

Хотите, чтобы с обработкой ваших заявок тоже не было заморочек? Обсудим ваши боли. Предложим решения.